Abbiamo diversi fruitori della tecnologia, nel turismo e fuori dal turismo. Nel campo degli studi sul turismo ci troviamo davanti a un fruitore della tecnologia quando questa è comoda; quando non è comoda, quando si deve fare uno sforzo, ci si ferma, si smette di esserne fruitori.
In una ricerca sugli alberghi tecnologici, e su quello che il pubblico richiede a queste strutture, è uscito che la tecnologia può effettivamente aiutare a rendere il soggiorno più confortevole; ma è uscito anche che nel mondo attuale c'è troppa tecnologia, e che andando in vacanza c'è un desiderio di staccare. Quindi è bene capire come distinguere tra tecnologia che vedo e tecnologia che non vedo, pensando alle esigenze di chi cerca una vacanza detox. Ecco, il turista può avere una tecnologia che dà comfort durante il suo soggiorno ma con la quale non deve interagire.
Siamo pronti a questa nuova forma di turismo? Parlo del turismo detox, dove si va in alberghi in cui viene spento il Wi-Fi, dove si può magari avere solo il Wi- Fi per mezzora al giorno, e non nella propria stanza, per staccare dalla vita quotidiana. Dobbiamo andare a lavorare su un utilizzo della tecnologia intelligente, senza mostrarla alle persone.
Nella nostra ricerca abbiamo fatto anche delle domande specifiche sui robot, che stanno diventando un po' di comune utilizzo. In Cina c'è per esempio un albergo che si chiama FlyZoo, che in front stage presenta solamente dei robot. Una struttura di questo tipo in Cina può funzionare, perché c'è una società più abituata alla tecnologia: gli italiani, invece, ai robot dicono ancora “no grazie”. Nel questionario che abbiamo fatto si domandava “come ti sentiresti in un albergo tecnologico?” e la risposta è stata “mi mancherebbe il contatto umano”, il che ci riporta all'autenticità, all'esperienza.
Le esperienze sono emozioni, e un robot ancora non le sa valutare. Il sarcasmo, per esempio, non viene riconosciuto dai robot. E quindi ecco che ci vuole ancora la persona: per nostra fortuna, siamo ancora persone uniche, che non possono essere sostituite. Possiamo essere sostituiti sul piano cognitivo, ma non sul piano emotivo, e le emozioni sono quello che ci fanno ricordare le esperienze.
Le esperienze che creano emozioni sono quelle memorabili, e sono anche quelle che ci fanno tornare. La tecnologia può aiutare, l'app MioTrentino è un grande aiuto, perché dà molte informazioni, ma chiedere a un albergatore “tu cosa mi consigli?” è e resta un'altra cosa. Vogliamo sapere quello che la persona del posto ci consiglia attraverso l'interazione diretta, che è ancora una cosa molto importante.
Questa è, secondo me, la chiave di lettura della nuova tecnologia: teniamola nel backstage, e lasciamo il contatto umano nel front stage, creiamo emozioni, perché sono quelle che creano le esperienze memorabili per poi tornare. E ricordiamoci che l'esperienza non è solamente nel luogo, l'esperienza inizia nel momento in cui decidiamo di andare in quel luogo, a partire dalle informazioni che troviamo già a casa, e finisce nel momento in cui condividiamo la nostra esperienza. Le mobile technologies ci hanno portato ad avere una condivisione immediata, ma ci sono anche le esperienze che ritornano, che ci vengono per esempio presentate un anno dopo su Facebook.
