Giusto una parola per dire cos'è l'Ente Bilaterale. Il contratto di lavoro dei vari comparti prevede la possibilità di raccogliere delle somme che vengono dalle aziende e dai lavoratori, gestite poi in maniera condivisa da un comitato direttivo in cui ci sono sia rappresentati dei datori di lavoro che dei lavoratori. Queste risorse vengono poi riversate per l'appunto su chi lavora nel nostro comparto. La scelta che l'Ente Bilaterale del Turismo ha fatto è stata quella di spingere moltissimo sulla formazione continua. Organizziamo corsi che vanno dall'apprendimento di tecniche allo sviluppo di caratteristiche individuali che all'interno delle aziende sono sempre più ricercate. Come, per esempio, al miglioramento della cura del rapporto con il cliente. Penso a una persona che viene nelle nostre aziende, che deve essere accolta, seguita, che magari ha fatto un viaggio lungo e faticoso; i collaboratori devono essere capaci di accogliere fin da subito al meglio gli ospiti, e su questo l'Ente investe moltissimo. E c'è, devo dire, una buona risposta.
Abbiamo per esempio organizzato un corso residenziale, sia con datori di lavoro che con collaboratori, in una struttura di montagna. Sono stati insieme, hanno imparato delle cose, dalla cucina tipica trentina fino alle erbe da poter aggiungere alle pietanze; ma hanno lavorato anche sui reali aspetti che si vivono nelle nostre aziende. L'azienda ricettiva è un'azienda nella quale alcuni aspetti sono monitorati e guidati perché c'è un rapporto continuo con l'ospite.
Il rapporto con l'ospite è quello che fa la vera differenza; le persone che lavorano nelle strutture ricettive hanno la necessità di stare bene, se non stanno bene lo dimostrano. E in effetti siamo in ogni momento esaminati, perché ci sono recensioni che descrivono la struttura, e in questo il rapporto personale con chi segue gli ospiti è molto importante. Qui la capacità di relazionarsi, di comunicare e di avere empatia è importante. Chi mi ha preceduto ha parlato tanto di scuola, e condivido che si debba calare l'aspetto formativo nella realtà vera dell'azienda, in quello che si fa quotidianamente. Anche perché la vera innovazione viene da lì, è da lì che si possono capire le nuove esigenze, che sono in continuo cambiamento. Il nostro ospite vuole sempre vivere un'esperienza nuova e diversa. Noi vediamo nelle aziende un cambiamento continuo. Vediamo anche nuovi elementi, dal revenue management alla gestione dei social: nelle aziende abbiamo competenze nuove, sempre calate nella capacità di comunicare bene e di essere empatici.
Nel panel precedente ho assistito all'intervento del presidente della “mia” APT, Garda Dolomiti. All'interno di questa APT è stato fatto un progetto nuovo, la Crew Card, un tentativo di fare promozione per portare lavoratori all'interno del territorio. Perché serve questo, serve avere collaboratori. Le basi ci sono, l'emergenza c'è, va gestita, vanno utilizzati gli strumenti giusti, e probabilmente vanno coinvolti tutti i soggetti, perché questa è una sfida che si vince con tutto il territorio. Butto lì solo un tema: la residenzialità. Abbiamo bisogno di collaboratori che vivano il territorio e che diventino i primi testimonial quando sono con gli ospiti. Se le case costano, se i servizi sono insufficienti, è difficile attrarre collaboratori. Si deve vincere tutti assieme, aziende, scuola, politica.