Voglio portare una testimonianza di quello che stiamo facendo come gruppo Dolomiti Energia, che è un po' fuori dal coro del “turismo puro”,oggetto di questo meeting. Ma lo racconto perché dobbiamo fare in modo che i servizi che offriamo vengano usufruiti da chi viene in Trentino, e perché potrebbe esserci qualche utile spunto di riflessione, per poi applicare magari quello che noi facciamo con i nostri clienti anche nel mondo del turismo.
Da qualche anno abbiamo lanciato un programma interno di forte digitalizzazione degli strumenti che mettiamo a disposizione dei nostri clienti, un percorso non ancora finito. Un anno e mezzo fa, nello specifico, abbiamo lanciato un nuovo portale interno, che permette a tutti coloro che vogliono approcciarsi a Dolomiti Energia di capire chi è e cosa fa Dolomiti Energia, e magari diventare un nostro cliente. Grazie a questi nuovi strumenti non chiediamo più all'utente di dare i propri dati, evitando così tutti quei passaggi che il cliente si annoia ad affrontare; ci limitiamo invece a chiedere di caricare un documento, per esempio una bolletta, per recuperare in totale autonomia tutte le informazioni. E siamo poi noi a proporre la migliore soluzione in base a questi dati.
Stiamo facendo evolvere questo concetto andando a integrare ulteriori dati e ulteriori informazioni, che permettono di semplificare sempre di più l'esperienza del nostro cliente. Diamo per esempio ai nostri clienti la possibilità di confrontare le nostre offerte con le altre presenti sul mercato, via app. Per quanto riguarda l'intelligenza artificiale, stiamo cercando di capire come cambierà l'esperienza dei nostri clienti nell'interfacciarsi con noi utilizzando queste nuove tecnologie. Il cliente – sia esso di Dolomiti Energia o di un albergo – cambierà il modo di cercare informazioni, vorrà essere sempre di più discorsivo, vorrà sempre di più fare domande, come se avesse davanti una persona.
Questo è quello che immaginiamo per il futuro della relazione diretta tra impresa (di qualsiasi tipo) e cliente. Una relazione in cui i clienti possano trovare tutte le informazioni in modo relazionale, semplice e veloce, così da dare un'esperienza migliore e da fare in modo che il cliente rimanga, e successivamente torni da noi. Questa è la strategia a cui stiamo lavorando: ci vuole un po' di tempo, perché implementarla non è immediato.