Inizierei con una riflessione sul tema della qualità, e su cosa significa questo termine. Ha a che fare con quella che è la percezione del nostro ospite, con il percepito di un prodotto, oppure di un'esperienza, che è un frutto di qualcosa di molto complesso. Dal punto di vista turistico, l'esperienza è il frutto di una filiera di prodotti, di componenti, che vanno dalla ricettività alberghiera all'esperienza gastronomica, per arrivare fino all'esperienza con i professionisti del territorio. Questo perché i sistemi di qualità devono monitorare tutta la fase dell'esperienza, che in ambito turistico chiamiamo customer journey: dall'ispirazione che il futuro ospite percepisce andando a cercare il posto dove trascorrere le proprie vacanze, fino all'acquisto, all'esperienza sul territorio e alla fidelizzazione.
Per il nostro comparto, per l'industria degli impianti e dello sci, fino a una decina di anni fa qualità significava soprattutto numeri, ovvero chilometri delle piste, impianti a fune di ultima generazione, copertura in termini di innevamento programmato. Oggi la consapevolezza dell'ospite è molto cambiata, anche in seguito alla pandemia, che ha stravolto anche le nostre abitudini di consumo.
Oggi la qualità ha a che fare indiscutibilmente con la consapevolezza del cliente che viene in vacanza in Trentino; consapevolezza non solo rispetto a quelle che sono le sue esigenze e le sue aspettative in termini di fruizione del territorio, ma anche rispetto ai grandi temi che ci ispirano, legati all'accessibilità, alla sostenibilità economica, ambientale e sociale. Abbiamo quindi a che fare con un concetto di qualità molto più ampio, più consapevole e trasversale. Questo ha dei risvolti molto importanti, non solo per il sistema turistico trentino, strutturato tra le APT, le proloco e Trentino Marketing, ma anche rispetto all'industria degli impianti. Anche noi ci proiettiamo in una dimensione in cui è sempre più importante andare a matchare le esigenze del cliente con quelle che sono le nostre potenzialità di offerta. Più è performante questo indicatore, più c'è qualità e maggiore è la percezione di qualità da parte dell'ospite che viene in Trentino. Pertanto anche noi, come comparto impianti, insieme alle organizzazioni turistiche, siamo impegnati su sistemi come piattaforme digitali, come su sistemi di gestione della relazione con il cliente (i famosi CRM e i sistemi di revenue management) per conoscere l'esperienza che il cliente fa, prima, durante e dopo la sua vacanza sul territorio. Più riusciamo ad accorciare questo gap, maggiore sarà la percezione di qualità da parte del cliente. Quindi non ascriverei l'esperienza di qualità a una “categoria 5 stelle”, quanto a un concetto molto più trasversale, legato alla consapevolezza.