Il Trentino ci ha dato tanto, a partire dalla collaborazione con l’Università di Trento, grazie alla quale abbiamo avuto la fortuna di attingere al miglior Sustainability Manager dell’Alto Adige. Noi di San Vigilio siamo una piccola destinazione, con 900mila pernottamenti, con un team molto giovane. Siamo riusciti ad avviare un progetto molto importante, che vogliamo condividere con le altre destinazioni, in open sharing. Sappiamo benissimo che la gestione dei visitatori non è facile; al giorno d’oggi le associazioni turistiche hanno tante funzioni, tra le quali c’è la gestione del territorio, dei visitatori, ma anche un po’ delle persone del posto.
Fino a ieri avevamo brochure e materiali cartacei informativi, ma sappiamo che oggi le persone non hanno tempo di consultare materiali come questi. Conoscendo la sempre maggiore centralità di strumenti come ChatGPT e Gemini, ma sapendo che non avremmo potuto averne il pieno controllo, abbiamo voluto mettere in piedi un assistente virtuale che possiamo controllare, per avere la sovranità dei dati, potendo decidere noi stessi quali sono gli output della chatbot. Nessun ente tecnologico sarebbe infatti stato disposto a lasciare la sovranità del progetto alle destinazioni.
Avevamo bisogno che la chat fosse veloce e accessibile, per questo abbiamo deciso di usare WhatsApp e il nostro sito web; che fosse multilingue (attualmente la nostra chatbot gestisce circa 80 lingue) e che fosse gentile. Abbiamo scoperto che effettivamente la gente si muove, non conosce confini, i turisti girano; abbiamo provato quindi a coinvolgere diverse destinazioni vicine, per arrivare a includere anche Bolzano e la Val Gardena, confinanti con il Trentino (quindi in teoria questo progetto potrebbe ampliarsi e arrivare anche in Trentino).
Avevamo bisogno inoltre di una classifica randomizzata, perché vogliamo distribuire equamente i clienti, in modo omogeneo, per portarli anche in locali periferici, in esercizi fuori dai centri più turistici. Vogliamo inoltre diffondere delle informazioni sui comportamenti sostenibili, e avere accesso ai dati in tempo reale. Se io dico alla chatbot “Domani voglio fare un’escursione”, e la chatbot sa che domani pomeriggio arriverà un temporale, mi dirà “Attenzione, domani pomeriggio arriva un temporale, desideri che ti consigli un’escursione più breve per la mattina?”.
La tecnologia usata deve inoltre essere sicura e conforme ai requisiti legali, a partire dalla privacy: è molto importante che l’utilizzo della chatbot sia e rimanga anonimo. Le domande poste dall’utente, peraltro, ci possono essere utili per analizzare quali sono le difficoltà nella destinazione ed eventualmente migliorarle. Questo monitoraggio va fatto anche per verificare le risposte date dalla chatbot e per ottimizzarle; ogni destinazione nella sua area ottimizza le risposte.
Vengono poste domande molto standard, ma ci sono anche domande molto intime, molto divertenti, che non verrebbero fatte in un front office. L’utente si sente infatti molto più libero nel conversare con una chatbot. Faccio un esempio: qualcuno ha scritto “Sono in vacanza con mia moglie che odia la montagna, cosa posso fare?” La chatbot ha risposto con dei consigli interessanti, anche utili, e alla fine ha persino dato un consiglio, sottolineando che “durante una vacanza è molto importante individuare dei compromessi”. Allo sportello difficilmente si darebbe un consiglio psicologico di questo tipo, cosa che però via chatbot può risultare simpatica.
Per lo sviluppo ci siamo affidati a due giovani altoatesini che hanno lanciato una startup, con le DMO locali che contribuiscono attivamente nella creazione della chatbot; abbiamo poi il supporto delle università, per ottimizzare i più piccoli dettagli, per esempio a livello psicologico. Possiamo poi contare sull’Ufficio Mobilità della Provincia, su Dolomiti Superski, su Open Data Hub, che ci danno i dati; e offriamo anche alle strutture ricettive e alle imprese locali la possibilità di connettersi e fornire ulteriori informazioni. Grazie alla connessione con Google Maps, inoltre, abbiamo i dati in tempo reale sul traffico, così la chatbot può dare risposte aggiornate sugli spostamenti, sulle tempistiche, sulle strade e sui mezzi da preferire. Lo strumento è quindi frutto di una larga cooperazione.
Poi abbiamo la charta: vogliamo garantire un’etica nell’output e nell’utilizzo da parte delle destinazioni di questa tecnologia. Quindi insieme alle destinazioni abbiamo creato un documento che deve essere firmato da chiunque partecipi, con rimandi alla natura dello strumento, ai criteri GSTC, alla privacy e alla sottoscrizione obbligatoria di valori condivisi.
Ma come funziona questo chatbot, come decide quali risposte dare? Funziona secondo un approccio di prossimità, dando priorità alle opzioni più vicine. Questo per evitare traffico, cercando quindi di convincere il cliente a non muoversi, soprattutto nei periodi di alto traffico. La promozione è inoltre incentrata sulla comunità, quindi promuoviamo prima le piccole imprese locali, dando poi spazio eventualmente anche alle altre. Ci sono poi gli aspetti relativi alla sensibilità e all’adattamento culturale, sapendo che nei prossimi anni dovremo gestire visitatori per esempio asiatici o arabi: vogliamo dare a ogni visitatore delle informazioni utili affinché riesca a vivere un’esperienza compatibile con la gente e con le norme del posto (spiegando quindi le regole relative ai parcheggi, alla gestione dei rifugi, ai comportamenti da mantenere nei luoghi di culto, e via dicendo).
Altro elemento importante è la mobilità sostenibile: per molte destinazioni la chatbot suggerisce di conseguenza il trasporto pubblico, così da ridurre le emissioni e il traffico, e da non doversi preoccupare del parcheggio (per esempio: da Dobbiaco per il Lago di Braies c’è un autobus ogni 30 minuti).
La chatbot è già in funzione: nella sola San Vigilio abbiamo raccolto 20mila domande. All’inizio abbiamo fatto dei test, abbiamo ottimizzato diversi aspetti, e ora siamo soddisfatti. Il team di sviluppo sta già lavorando sulla versione 2, che sarà molto più potente e con delle opzioni aggiuntive: si è visto per esempio che ottimizzando leggermente le risposte riesco a convincere maggiormente le persone, a fare ciò che voglio consigliare. Stiamo per esempio applicando il nudging (la spinta gentile) creando barriere leggere, tenendo conto delle abitudini dei viaggiatori, con una comunicazione positiva ed empatica.
La nostra chatbot si chiama Giggo, ma ogni destinazione la può indicare in modo differente: ogni conversazione con lei rappresenta un piccolo passo verso un turismo più sostenibile.
